لینک فایل بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی استان مازندران
141 صفحه + پاورپوینت ارائه مطلب 36 اسلاید
قابل ویرایش
« فهرست مطالب »
عنـــــــوان
صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
5
1 -1- مقدمه
6
1-2- بیان مسأله
7
1-3- ضرورت انجام پژوهش
9
1 – 4 – اهداف پژوهش
11
1 – 4 – 1 – هدف کلی
11
1 – 4 – 2 – اهداف فرعی
11
1 – 4 – 2 – اهداف فرعی
11
1– 5 – 1 – سوال ها ی پژوهش
12
1 – 5 – 2 – فرضیه های پژوهش
12
1 – 6 – تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش
13
1-6-1- کیفیت زندگی کاری
14
1-6-2- مدیریت ارتباط با مشتری
17
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
19
2 – مقدمه
20
2-1- بررسی نظریه های پیرامون کیفیت زندگی کاری
20
2-1-1- مفاهیم و تعاریف کیفیت زندگی کاری
20
2-1-2- تاریخچه کیفیت زندگی کاری
23
2-1-3-رویکردهای کیفیت زندگی کاری
24
2-1-4- اهداف کیفیت زندگی کاری
30
2-1-5- نسل های سه گانه برنامه های کیفیت زندگی کاری
30
2-1-6- تعابیر نوین کیفیت زندگی کاری
33
2-1-6-1- مدیریت کیفیت فراگیر
33
2-1-6-2- توانمند سازی کارکنان
33
2-1-6-3- مهندسی مجدد (باز مهندسی) سازمان
34
2-1-7- شاخص های کیفیت زندگی کاری
35
2-1-8-مؤلفه های کیفیت زندگی کاری والتون
36
2-1-8-1- پرداخت منصفانه و کافی
37
2-1-8-2- محیط کار ایمن و بهداشتی
38
2-1-8-3- تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم
38
2-1-4-8- وابستگی اجتماعی زندگی کاری
39
2-1-8-5- فضای کلی زندگی
39
2-1-8-6- یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان
40
2-1-8-7- قانون گرایی در سازمان
40
2-1-8-8- توسعه قابلیت های انسانی
40
2-1-9- راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری
41
2-1-9-1- انسانی تر کردن کار
41
2-1-9-2- طراحی شغل
41
1- رهبری مؤثر و رفتار سرپرستی
41
2- توسعه مسیر ترقی
42
3- جداول کاری منعطف
42
4- ارتباط با کارکنان
42
5 – نوسازی سبک سازمانی
43
2-2- بررسی مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
44
2-2-1- پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری
45
2-2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری
46
2-2-3- مفهوم جدید خدمت به مشتریان
48
2-2-4- اهداف CRM
49
2-2-4-1- اهداف CRM از دیدگاه بارنت
49
2-2-4-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول
49
2-2-4-3- اهداف CRM از نظر سویفت
50
2-2-4-4- اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز
50
2-2-4-5- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا . رابینسون
50
2-2-5-دیدگاه های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
51
2-2-5-1- دیدگاه اول :تلقی CRM به عنوان یک فرآیند
51
2-2-5-2- دیدگاه دوم: تلقی CRM به عنوان یک استراتژی
52
2-2-5-3- دیدگاه سوم: تلقی CRM به عنوان یک فلسفه
52
2-2-5-4- دیدگاه چهارم : تلقی CRM به عنوان یک توانمندی
53
2-2-5-5- دیدگاه پنجم : تلقی CRM به عنوان تکنولوژی
53
2-2-6- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری
54
2-2-7- چالش های اجرایی CRM
55
2-2-7-1- هزینه راه اندازی اولیه
56
2-2-7-2- ابزارهای کاربردی یکپارچه
57
2-2-7-3- همکاری بخش های مختلف
57
2-2-8- اندازه گیری رضایت مشتری
57
2-3- بررسی پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع
57
2-3-1- پژوهش های انجام شده در خارج از کشور
57
2-3-2- پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع در داخل از کشور
60
2-4- جمع بندی پایه های تجربی
65
2-5- مدل تحلیلی پژوهش
66
فصل سوم: روش شناسی
67
3-1- نوع و روش پژوهش
68
3-2- جامعه آماری مورد بررسی
68
3-2-1- جامعه آماری
68
3-2-2- حجم نمونه
68
3-2-3- واحد تحلیل
68
3-2-4- شیوه نمونه گیری
69
3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات
70
3-4-1- پرسشنامه کیفیت زندکی کاری
70
3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش
71
3-5-1- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش
71
3-5-1-1- اعتبار محتوای پژوهش
72
3-5-2- قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش
72
3-6- روش های تحلیل آماری
75
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
76
4- مقدمه
77
4-1- نتایج توصیفی یک متغییره
78
4-1-1- وضعیت جنسی پاسخگویان
78
4-1-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان
79
4-1-3- وضعیت سنی پاسخگویان
80
4-1-4- وضعیت سابقه کار پاسخگویان
81
4-1-5- آماره های توصیفی کیفیت زندگی کاری کارکنان
82
4-1-5-1- آماره های توصیفی میزان منصفانه و کافی بودن پرداخت ها از دیدگاه کارکنان
82
4-1-5-2- آماره های توصیفی بهداشتی و ایمن بودن محیط کار از دیدگاه کارکنان
84
4-1-5-3- آماره های توصیفی میزان تمین فرصت رشد و امنیت مداوم از دیدگاه کارکنان
85
4-1-5-4 آماره های توصیفی میزان قانون گرایی در سازمان از دیدگاه کارکنان
86
4-1-5-5- آماره های توصیفی میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری از دیدگاه کارکنان
89
4-1-5-6- آماره توصیفی فضای کلی زندگی کارکنان از دیدگاه خود آنان
90
4-1-5-7- آماره های توصیفی میزان یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان
90
4-1-5-8- آماره های توصیفی میزان توسعه قابلیت های انسانی از دیدگاه کارکنان
94
4-1-6- آماره های توصیفی میزان مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی شهر بهشهر
95
4-2- روابط بین متغیر ها و نتایج تحلیل استنباطی چندمتغییره
96
4-2-1- آزمون فرضیه های پژوهش
96
فرضیه 1 : رابطه بین پرداخت منصفانه حقوق و مزایا به کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری
104
فرضیه 2: رابطه بین میزان ایمن وبهداشتی بودن محیط کاری کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری
104
فرضیه 3: رابطه بین میزان تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم برای کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری
106
فرضیه 4: رابطه بین میزان قانون گرایی عوامل سازمان و کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری
107
فرضیه 5: رابطه بین یکپارچگی و انسجام کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
107
فرضیه 6: رابطه بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
108
فرضیه 7: رابطه بین میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
109
فرضیه 8: رابطه بین امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
110
4-3- نتایج استنباطی تحلیل مدل های چند متغیره تحقیق
111
4-3-1- برازش مدل تحلیل رگرسیون چند متغیره
111
4-3-2- مدل برازش عوامل تبیین کننده مدیریت ارتباط با مشتری
111
4-4- تحلیل مسیر تأییدی بر اساس مدل معادلات ساختاری
114
4-5- برازش مدل
118
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
120
5-1- مقدمه
121
5-2- نتایج تجربی
122
5-2-1- نتایج تجربی توصیفی
122
5-2-2- نتایج تجربی استنباطی
123
5-3- بحث در نتایج
127
5-4- محدودیت های تحقیق
130
5-5- پیشنهادهای پژوهش
131
5-5-1- پیشنهادهای کاربردی
131
5-5-2- پیشنهادهای پژوهشی
134
منابـع: منابع فارسی و لاتین
135
الف: منابع فارسی
136
ب) منابع لاتین
138
کلمات کلیدی : پایان نامه , پایان نامه مدیریت , دانلود پایان نامه
در این سایت هیچ فایلی برای فروش قرار نمی گیرد. برای پشتیبانی و خرید فایل به سایت اصلی فروشنده مراجعه بفرمائید:
لینک دریافت فایل از سایت اصلی
ادامه مطلب ...